bandao.com专访宝马售后服务经理：艺术性地复原一台宝马车11月24日，BMW售后钣金喷漆技能大赛在上海举行，这项比赛是BMW通过以赛促学，推动在中国提升售后服务综合实力的一项重要举措。大赛期间，宝马中国培训学院总监及华晨宝马汽车有限公司市场总监梅晓群女士、宝马(中国)汽车贸易有限公司售后服务副总裁康波接受了采访，就本届钣金喷漆技能大赛、BMW售后服务品牌“悦常在半岛全站、驾无忧”及客户满意度等方面回答了问题。

　　记者：钣金喷漆大赛有一个艺术喷绘的环节，这在其他的一些服务大赛里很少看到，为什么考虑推出这样一个环节？这个环节对于参与者来说有什么样的帮助？

　　梅晓群：我们这个团队，对这份工作真的是非常有，我始终觉得钣金喷漆不是一个简单的敲敲打打的工作，它是一个创造的过程。我觉得一个人要倾注与专注，才会修复、复原一台真正的宝马车，才能够给我们客户最好的产品。喷漆工艺是一个艺术性很强的工作，技工也要有感觉才能把颜色调到最好。

　　钣金喷漆专业度较高，考核的是钣金喷漆的专业技能，钣金喷漆的专业技能对客户来说也是非常重要的，因为客户能直接接触到，这是客户满意度很重要的一点。另外一点就是钣金喷漆的修复，对于客户的切身利益有很大的关系半岛全站，宝马有很多特殊工艺和技术，比如“胶粘铆接”工艺，都是为了保证经过修复的车身的结构、强度以及安全性，和原来宝马车的结构、强度、安全性是一致的。这是为什么我们如此看重钣金喷漆技能的原因——我们力求客户的满意，除了表面的满意之外，还要保证他们的切身利益，这也正是促使我们举办一个钣金喷漆专项比赛的两点重要原因。

　　记者：这次大赛有一个疑难案例分享，在举办这次大赛过程中为什么会想到疑难案例分享，有没有实际的解决方式？

　　梅晓群：疑难案例分享是我们大赛的一个平台，我们让选手把平时工作中碰到的疑难案例以及他们的维修思路、处理方法和过程记录下来，以案例分析的形式与所有的选手和全国的员工分享。这些全部是日常实践中的真实案例，非常有参考价值。

　　记者：钣金喷漆的展示，确实很震撼，但是有很多细节车主不能感受到半岛全站。我们在客户关怀或者是售后服务系统当中，宝马在交车时有没有向车主表明，他们的车子维修达到了什么样的标准？增加这样一个交付过程，客户对你们的所有服务的整体满意度会提高。

　　康波：宝马钣喷有一个独特的技术叫做“胶粘铆接”，与传统的焊接技术不同，大大提升了维修后的车辆的安全系数。很多车主并不知道。不仅是修理方面，在用车的时候，很多宝马车主买了车也不知道怎么用，这需要我们多花一些精力、人力、物力去推广，让大家真正知道宝马的驾驶乐趣和宝马的高质量。

　　销售人员在交车时会告知一些驾驶知识，但有些车主买了车以后很兴奋，可能5分钟之内就开出去了。但在三个月之后可以邀请他回来，这时候他对车已经有一定了解，我们可以告诉他一些操作细节。

　　车主来维修车辆的时候，通过宝马的透明车间、悦目车间，会看到修理的整个过程。而每个经销店的服务顾问都会接受专业的钣金喷漆培训，就是为了能够向客户更好地解释车辆的维修状况。

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