bandao.com让客人消失在地平线以下神秘顾客几乎是所有汽车经销商每天都可能面对的头疼事。而如今，的还需要更加提高警惕，因为某些神秘顾客可能是由一汽丰田汽车销售公司总经理姜君直接派出，不经一丰任何部门，无人知晓会在何时，去往何地。

　　姜君将自己的行动视为一丰经销店服务体系自我改善的组成部分，它由主机厂发起，各类巡视、检查时时都在进行，并以月为单位完成总结。

　　服务是姜君2014年3月履新一丰后的工作重点。此前，他已经为一汽效力32年，从一汽吉林的焊接工人做起，1996年赴负责生产、计划和规划，此后相继在一汽哈轻、一汽红塔一汽通用担任高管。

　　商用车时代的姜君虽然分管过销售，但亲自操刀上阵却是来到一丰之后bandao.com。回顾他上任以来一年半的时日，完全可以用“一半海水，一半火焰”来形容。

　　所谓“火焰”是指姜君赶上了日系车在华表现“回暖”好时光。今年以来，中国新车市场整体萎靡，但大多数日系品牌却持续增长，以一丰为例，今年前7个月累计销量33.26万辆，同比提升8.6%。

　　首先是推出了迎合中国消费者需求的产品，并且制定了相对“激进”的产品政策。比如新卡罗拉，与同等配置的速腾相比，官方指导价就少了2万元人民币，这种定价策略在丰田全球都极为罕见。

　　其次在于中国消费市场逐渐理性的大趋势。姜君认为，汽车作为炫耀或地位象征的烙印正在中国褪去，随着家庭用车置换比例增加，用车成本、效率等因素越来越受到重视，这正是日系车的优势所在。

　　而所谓“海水”则指的是中国车市竞争进入“血淋淋”的搏杀阶段，新车销售利润微薄。一丰2012年后至今新增4S店约100家，占到整体数量的近五分之一，基本未能实现盈利。

　　服务是丰田在全球的招牌，特别是几年前陷入“刹车门”的困局时，闷头强化服务成为了其随后迅速“反弹”的法宝。

　　在中国，一丰自然深知售后服务的重要性。2006年，它便推出“诚信服务”品牌，并以“专业对车，诚意待人”作为服务理念，具体解读是：以专业的态度，为客户的汽车提供专业的服务，使其信赖一丰；只有一丰以最大的诚意奉献客户，才能赢得客户的忠诚度bandao.com。

　　他说：“汽车属于技术密集型大宗消费品，消费者购车后接触最多的便是售后服务，如果一家车企能够在这方面赢得客户的满意，就会换来良好的口碑和品牌号召力。”在销售形势好的时候要重视服务，“在充分竞争的时代，服务比销售更重要”。

　　道理人人都懂，但现实却很残酷。当原有盈利模式难以再继，新方向尚未形成气候，如何保持售后服务体系的健康发展成了最大的难题。特别是一些新开业的经销店，管理体系才具雏形，人员流失率偏大。“投资人这个时候决定弱化资源配置，无可厚非”，姜君说道。

　　2007年，一汽丰田高级顾问爱德华欧林（Edward Ohlin）在离开中国时对同事们临别赠言说：“我们的老板是客户，如果我们不认真对待，客户会解雇我们”。此时，一丰刚刚从2004年突然而至的中国车市减速的泥淖中摆脱出来。此情此景与这家企业的当下颇有几番相似。

　　如是形势下，姜君为一丰售后部门下达了首道指令：“坚持”。这不仅是对过往经验的借鉴，更是出于现实的考量。

　　在商用车领域工作时，姜君经常会到合资品牌乘用车经销店闲转，那时他便明显感觉到了与其他厂商相比，丰田确实严谨、细致、诚实与敬业。他认为，这是一丰服务领域最大的优势，在无力增加预算的情况下，坚持传统将最为有效。

　　在与售后服务部门的“头脑风暴”中，姜君时常提及海尔的例子。海尔是中国家电业中最早打出服务品牌的厂家，在姜君看来，初期它付出的成本并不高，最明显的改变体现在要求上门工人自带矿泉水和鞋套上，但海尔最重要的是坚持把这件事做好，服务品牌由此树立。

　　丰田在日本本土要求经销店销售顾问目送客人离开，直到不见人影为止，即“让客人消失在地平线S店地理环境等限制，一丰对的要求是“不能让你送的人看到你的背影”。

　　上任后，姜君反复强调这类细节的强化，“服务水平不在乎技术什么样，而在乎你的感觉如何。如果不坚持做，这个企业肯定是眼光不长远或者没有战略眼光的”。

　　“好的感受”是姜君对一丰售后服务的另一项要求。在这个问题上，他尤其反感一些硬性的满意度测评，因为这可能导致服务变得教条，甚至沦为形而上的表面文章，“对企业不仅没有帮助，反而是一种伤害”。测评的最终目的“不是评多少分，而是真正让用户感觉舒服”。

　　尽管如此，一汽丰田服务部副部长李永宁告诉《汽车商业评论》，不同品牌服务的同质化将是必然的趋势，“毕竟大家都在相互学习、借鉴”。那么，一丰作为国内售后服务的领先者，如何将这种产品优势打造成品牌，为更多消费者所认可便成为了新的课题。

　　此前，一丰对各4S店救援车没有要求，威驰卡罗拉，甚至海艾士混杂存在。今年，一丰要求经销商逐渐统一切换成白色的RAV4，并赠送统一的车贴、救援工具，救援工作服也统一为反光防撞型。

　　目前，已经有100多家经销商提出新车购买申请，一丰则以八折“卖车”的方式予以“支持”，当然，前者也可以用把试乘试驾车重新喷漆等方式予以切换。

　　2015年，一丰售后服务的预算是约2亿元人民币，其中最大的投入便是救援车的升级改造，李永宁说，目的就是为业界传递出专业的品牌形象。

　　嘉年华始于2010年9月，主要在各大城市的商场、住宅区等人流密集区进行，其方式和目的是通过趣味体验、模拟教学等形式等互动，让消费者感受到一丰售后服务的内容和流程。

　　它开创了汽车售后领域体验式营销的先河。今年8月初其在呼和浩特举办的嘉年华活动，到场参与客人竟然达到1.5万名。

　　显然，像一汽丰田这样敢于高调“秀”出服务品牌的汽车企业在中国并不多见。某种程度上，亮相即意味着要接受更多来自外界的审视和评判。《汽车商业评论》认为，这也从另一个侧面说明，姜君和他的伙伴们对一丰售后服务专业性的自信。

　　专业是售后服务的基础。在李永宁看来，所谓“专业”传递到客户层面便是“安全bandao.com、安心、爱用”，即汽车是安全的，车主使用时是安心的，最终他（她）能够爱用自己的产品。这是他反复向一丰经销店的灌输的理念，而要做到这点即意味着持久而严苛的人才培训。

　　丰田在中国对服务领域人才培养可以追溯到1990年。彼时，仅在中国卖轻客和进口轿车的丰田成立了辽宁技师学院，虽然其中不乏几分“政府公关”的色彩，但它确实是中国最早的汽车技修学校，为包括丰田在内培育了大批的专业化人才。

　　在中国，从2004年开始，一汽丰田便与丰田中国共同赞助职业学校，建立“丰田班”。丰田定期为其提供教师培训，并将市场上的最新技术、教具等带到学校，包括注重实际动手能力的TEAM21课程、丰田钣金喷漆课程等，以促使毕业学员的实际操作技能能够满足市场需要。

　　进入一丰的经销商体系后，会接受到店内的专业培训课程，涉及理论知识、专业技能、服务礼仪等诸多方面。同时，一丰还会利用位于北京上海广州成都的4所培训中心，面向4S店展开更专业和科学的培训课程，面向开设不同级别的认证考试，以督促他们持续学习的意识。

　　在“金字塔”的最顶端，一汽丰田每年还会选拔优秀的到日本学习，并定期举办服务技能大赛，包含钣金、喷漆，以及保修等关键服务要素，从而促成不同地域间的技艺交流、提升。

　　无疑，与车主能够直接感知到的很多售后服务项目相比，一丰在人才培训等这些不为外界所看到的地方付出了更多的努力，姜君说，他们将其视作高品质服务的支撑。除人才培训外，经销店的环保达标亦是一丰尤其重视的元素。

　　2005年起，丰田便在中国的事业体中推广环保基础管理的全球标准DERAP（Dealer Environment Risk Audit Program，销售店环境风险审核计划）5项，包括：任命环境工作的组织机构和人员、发布遵守环境法律的声明、正确处理危害废弃物、污水排放的正确处理，以及空调制冷剂的妥善回收处理。

　　每年，一汽丰田都会对所有经销店进行至少一次的DERAP 5项达成情况调查，不仅是为了确保到店客人的环境安全，更是对店内工作人员健康和周边环境的保证。

　　虽然现在有各种唱衰传统汽车经销商的论调，但它的优势实际无法抹杀，某种意义上，丰田的专业性是中国汽车4S店在后市场领域优势的集中体现，在与快修店等的竞争中占据独到的地位。

　　但尽管如此，随着后者的日益专业化、国家后市场相关政策的放开，以及互联网新兴商业模式的涌现，经销店的利益还是不可避免地遭受蚕食。如何在新形势下保持，并赢得客户成为了所有主机厂和经销商努力思考的话题。

　　事实上，他们曾考虑经将补胎充气纳入一丰的服务范畴，但几番讨论后，因为“风险太大”而放弃。这是个看似匪夷所思的理由，但主机厂的考虑是，补胎充气后如若因为轮胎的原因发生事故，责任难以界定，经销商，甚至品牌都可能会被指为“凶手”。相形之下，如果是路边维修店因同类业务产生问题，车主普遍不会追究，因为中国消费者对他们的责任预期明显低于前者。

　　类似的想法暂时无法推行开来，一丰售后团队决议调整思路，深挖自己现有的资源与能力范围，再做文章。一方面是汽车品牌将自身特色最大化，另一方面是消费者希望得到更加优惠而高效的服务，找到匹配双方诉求的有效途径便意味着找到了这个市场的痛点。

　　MQ60快速保养是丰田的在汽车后市场领域一项绝对的优势，消费者的车辆从入场接待到结算交车，日常维护保养，含结算、洗车在内，全部流程60分钟内完成。

　　以此为基础，一丰正在酝酿服务品牌下的效率最优组合，例如，添加上门保养服务，或者通过网上预约，提供上门取车、维修保养，之后再送回指定地点的“一条龙”服务，而客户亦可通过视频的形式监督车辆在经销店的全过程。

　　针对消费者普遍不满的4S店售后服务昂贵问题，一丰推出“定保通”业务——客户如果预先支付费用，就可享受较低的服务价格，买的越多，折扣越多，而且通过合同，明确每次定期保养的内容，做到透明消费。2014年“定保通”正式上线万名车主，未来则计划在所有经销店导入。

　　同样在2014年面世的还有“无网点区域服务应对”模式。针对车辆保有量较大的区县乡，一丰正在利用分店政策和远程上门服务的方式，提供，或增加客户接受丰田专业服务的机会。当然，一丰的创新并不会止于此。

　　今年8月，丰田在华三个事业体在上海与来自日本本部的相关人员召开售后服务会议，会上，作为一丰的代表，李永宁发问：在中国，一丰、广丰雷克萨斯各有自己的服务品牌，经过十余年的发展，丰田整体在服务方面究竟要树立什么样的形象？

　　日方人员回答：丰田在全球的服务品牌或理念叫做“正确＋亲切＝信赖”，所谓“正确”包含了所有操作，既不教条，又有标准，“亲切”则是让顾客在每一个环节都能体会亲切感，这两项加起来便是让客户信赖丰田品牌，丰田在中国也要树立这种形象。

　　一番话启发了李永宁新的想法，“亲切”涉及所有接触客人的环节，这对非专职接待人员都提出了具体要求，那么，在一丰的售后体系中是否可以此做法？

　　现在，这个问题尚没有明确答案，但可以肯定的是，对一丰而言，所有关于售后服务的探索都将是大有裨益。

　　姜君最后告诉《汽车商业评论》，按照全球汽车市场的发展规律，未来丰田在中国的市场份额肯定会表现得更好。如今，丰田小型车已然发力，几年后，当这批车主步入置换阶段时，优良的服务或许将成为他们依然选择丰田最坚实的“借口”。

　　到一汽丰田后，姜君为售后部门下达了首道指令：“坚持”。这不仅是对过往经验的借鉴，更是出于现实的考量。在无力增加预算的情况下，坚持传统将最为有效。“服务水平不在乎技术什么样，而在乎你的感觉如何。如果不坚持做，这个企业肯定是眼光不长远或者没有战略眼光的”。

　　“好的感受”是姜君对一丰售后服务的另一项要求。在这个问题上，他尤其反感一些硬性的满意度测评，因为这可能导致服务变得教条，甚至沦为形而上的表面文章，“对企业不仅没有帮助，反而是一种伤害”。测评的最终目的“不是评多少分，而是真正让用户感觉舒服”。

　　今年8月，丰田在华三个事业体在上海与来自日本本部的相关人员召开售后服务会议，会上，作为一丰的代表，李永宁发问：在中国，一丰、广丰雷克萨斯各有自己的服务品牌，经过十余年的发展，丰田整体在服务方面究竟要树立什么样的形象？

　　日方人员回答：丰田在全球的服务品牌或理念叫做“正确＋亲切＝信赖”，所谓“正确”包含了所有操作，既不教条，又有标准，“亲切”则是让顾客在每一个环节都能体会亲切感，这两项加起来便是让客户信赖丰田品牌，丰田在中国也要树立这种形象。

　　一番话启发了李永宁新的想法，“亲切”涉及所有接触客人的环节，这对非专职接待人员都提出了具体要求，那么，在一丰的售后体系中是否可以此做法？

　　现在，这个问题尚没有明确答案，但可以肯定的是，对一丰而言，所有关于售后服务的探索都将是大有裨益。