半岛网址2023年度河南省消协系统消费维权典型案例2023年12月4日，河南省消费者协会收到消费者徐女士的投诉信，称其于2023年1月，购买了三星SM-F7110折叠屏手机一部，质保期为一年。手机在前期使用过程中偶有黑屏现象，询问三星被告知这是三星折叠手机的常见问题，加之手机返修需寄回北京，非常不便，就仍然继续使用。11月份，黑屏现象频发，已严重影响正常使用，遂于11月29日将手机送至金水区三星授权服务中心寄修。30日，接到北京售后检测人员来电，告知手机因外壳有一处轻微划痕，故不能免费维修，如维修需缴纳维修费1900余元。徐女士反映在使用过程中手机从未出现过摔跌，认为黑屏现象属手机质量问题，手机外壳的小剐蹭与手机黑屏现象不存在因果关系，三星售后在没有任何技术支撑的情况下单方面判定手机不属于保修范围，拒不履行保修义务。请求消协帮助维权bd半岛官网，要求三星厂家履行本手机质保期内的免费维修责任。

　　省消协工作人员接到投诉后立即进行调查，发现消费者徐女士手机确有黑屏现象并且折叠处有划痕。于是工作人员与三星售后400热线进行联系，三星客服人员表示，因手机外观有损伤，根据相关政策无法进行保修，且无法出具相应的检测报告。省消协工作人员认为三星售后不能仅以外观磨损情况来确认该故障为消费者人为损害，应告知消费者真实的损坏原因，给予消费者出具专业的检测报告，如仍无法让消费者信服，可与消费者一起寻找第三方检测中心进行鉴定。客服人员承诺会有专人与消费者协商处理。随后三星售后与消费者徐女士取得联系，协商可打折修理该故障，徐女士不同意，告知如确实是我人为损坏，愿意出全部费用。经过几次协商，双方未达成一致意见。2024年1月9日，河南省消协投诉部向三星公司发送《约谈通知书》，调查屏幕损坏的真实原因，要求三星公司派相关专业人员来我协会与行业专家一起，现场对该手机进行拆检，查找真实损坏原因。三星公司接到《约谈通知书》后立即与省消协取得联系，同意免费为消费者进行维修。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”，第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

　　手机使用中磕碰、划伤难以避免，从公平公正的原则出发，仅是存在划痕，消费者不应丧失手机“三包”的权利。手机生产厂商的“三包”义务，不能因消费者的使用疏忽致外观破损而轻易免除。如果只是外壳划伤，该划伤形成时并未对手机内部造成损伤，消费者要求维修除划伤部位外其他手机零部件的性能故障，手机生产厂商应予以维修。如果无法直接判定外部损伤形成时的撞击是否对内部性能产生影响，从而不能判断是否系手机性能问题形成的直接原因时，就需要相关专业鉴定机构出具鉴定报告来确认责任，而不能以厂商的主观判断为依据。本案中，经营者仅以外观磨损情况来确认手机故障为消费者人为造成，不公平不合理，是无效的，违反了相应的法律规定。

　　经营者与消费者应本着诚实守信、互相协商配合，先查清事实，再追究责任的态度，心平气和地处理消费纠纷。消费者遇到手机售后服务部门以“人为受损”为由拒绝履行“三包”义务，可要求商家或者检测单位在检测结果上写明原因并加盖公章，同时要求商家提供认定人为损坏的证据，如果商家举证不了，则应当承担相关的售后维修或退换机的责任。

　　2023年3月，贾女士在郑州市某知名卖场柜台购买了某品牌黄金吊坠，商家宣称此吊坠为999足金产品，购买时贾女士询问为何该吊坠没有品牌标识及足金字样，商家店员未直接回答该问题，而是保证该品牌一定是真货。贾女士考虑到大品牌不会弄虚作假便当场付款，事后越想越不对劲就找到店长询问退货问题，被告知不能退，只能按现行金价调换，而且该店面负责人态度极其恶劣，贾女士在多次沟通无果的情况下，于2023年8月8日投诉至河南省郑州市消费者协会寻求帮助。

　　经了解，消费者所反映的案情客观准确，我协会组织双方进行调解。调解过程中，金店负责人辩称该吊坠有标识，是因为消费者佩戴不当出现磨损导致标识看不清楚，但是消费者对于这个说法不能接受，认为自己正常佩戴吊坠，而且时间不到3个月，这么短的时间磨损的毫无痕迹是不可能的。在双方争执不下的情况下，按照“谁主张谁举证”的原则，既然消费者已经提供了证据证明该吊坠无品牌标识，那么如果商家仍然坚持此吊坠有标识的话，那么应当由商家承担举证责任。我协会工作人员要求商家调取店里同款未售卖商品，观察其在未磨损状态下是否能够看出品牌标识。此时，商家无法承担举证责任。

　　依据《中华人民共和国消费者权益保》的相关规定，我协会认为商家侵犯了消费者的知情权，应当赔偿相应损失，最终商家同意退费8800元，消费者满意。

　　印记虽小，但不可不标。根据《金银饰品标识管理规定》第五条：“经营者不得经营无印记、无标识物及标识内容不符合本规定的金银饰品。”第六条：“每件金银饰品应当具有标识。金银饰品标识包括印记和其他标识物。”第七条：“金银饰品标识应当清晰、牢固、易于识别。”第八条：“金银饰品印记应当包括材料名称、含金（银、铂）量。单件金银饰品重量小于0.5g或确难以标注的，印记内容可以免除。一件金银饰品由金、银、铂三种贵金属的两种或三种制作的，所用贵金属材料的名称和含金（银、铂）量均应作为印记内容。”第九条：“金银饰品印记应当由生产者打印在金银饰品上。材料名称应当按照国家标准bd半岛官网、行业标准的规定执行，可以用元素符号表示。含金（银、铂）量应当按照国家标准、行业标准的规定执行。”本案中，消费者购买的黄金吊坠无标识物和足金字样很明显是不符合国家规定的。而且，贵金属饰品保值率高、存放时间长，各贵金属饰品店还有折旧换新活动，但各品牌店对非自身品牌的换新均加收或多收额外的折旧、加工等费用。如果消费者买到无标识、印记的贵金属饰品，在换新活动时，同等条件下需要支付更多的费用，甚至会出现所购产品不被品牌方认可而丧失全部售后服务、权益的情况。

　　《中华人民共和国消费者权益保》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”本案中，在付款前，贾女士反复询问品牌标识问题，店员却避而不谈并以“我们是品牌绝对保真”为由搪塞，很明显侵犯了消费者的知情权。

　　通过本案也提醒广大消费者，在购买贵金属饰品时，一定要票证齐全，还需仔细查看标识bd半岛官网、印记、检验报告，查验重量，鉴别色泽，试验硬度。并要了解常见贵金属首饰的印记、标识的规则。

　　2023年12月15日，消费者刘先生到河南省驻马店市正阳县消费者协会（以下简称正阳县消协）投诉称：2023年11月28通过微信从河南省驻马店市正阳县某草场花费9000多元，购买的花生秧用于喂羊，到货后发现花生秧已发霉，与商家联系后商家同意换货，但一直未更换，请求正阳县消协帮助他维权。

　　接到投诉后，正阳县消协工作人员当天前往该草场调查取证。经查，草场负责人李某从事秸秆收购、加工、销售业务。其收购花生秸秆原秆、粉碎或不粉碎，通过微信图片进行秸秆产品介绍，利用微信平台对外销售。李某证实，所销售给刘先生的秸秆系刘先生通过微信联系他本人，李某通过微信图片介绍花生秧半成品（秧长9至10厘米秸秆），刘先生通过微信转账，购此类花生秧9000多元。刘先生收到货后以花生秧已发霉为由，要求换货，但秸秆类与商品不同，调换货时运输装卸均需要投入人力，因调换货需要花销款项与刘先生协商不成，故而一直未更换。

　　正阳县消协多次召开案件分析会，讨论案情，花生秧原本是农作物秸秆残留物，无经济价值，随着养殖业的发展，此类秸秆用作牛羊所需饲草，养殖业老板遂购买大量花生秧秸秆从事养殖，但花生秧未有相关质量标准，无法裁定是否存在质量问题，给调解增加难度。供需双方借助网络平台进行交易，交易时花生秧秸秆仅凭微信图片进行磋商，不正式履行交易合同，使依法维权陷入困境。鉴于双方就调换货产生相关费用协商不成的问题，正阳县消费者协会工作人员多次调解，最终草场同意调换货，消费者满意。

　　花生秧秸秆交易，供货方一般情况下很难发现极少数秸秆霉变，正常情况下不存在故意欺诈，购货方不亲临供货方现场进行秸秆选购，仅凭微信图片而进行网络交易，是有一定风险的。《中华人民共和国消费者权益保》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。虽然此规定赋予购货者知情权，但花生秧秸秆无产品质量标准，发生争议无法依据《中华人民共和国产品质量法》规定进行规范，对消费者的知情权无法进行有效保障。提醒广大农民朋友：一次性购买大量花生秸秆时，建议前往证照齐全、网评较好、交易量大的供货商家草场现场进行选购，并仔细检查。

　　12月8日上午，周口市消费者协会接到消费者张女士投诉其本人在某服装品牌线元购物卡，一直未进行消费。在2022年3月到店进行消费时被告知法人已变更，需要会计进行对账确认。张女士等了半个月后，等来的结果是账册上并没有这张购物卡的记录。多次沟通无果后，投诉到周口市消费者协会。

　　周口市消协接到投诉后，也意识到购物卡已经是6年前购买的了，时间跨度比较久，而且法人又进行了变更，调解难度应该会很大。工作人员立即打电话给商家进行沟通调解，商家也以变更法人为由拒绝消费者继续消费，电话调解失败。为了更好更有力的保护消费者合法权益，周口市消协秘书长带领消协工作人员到周口市川汇区某商场进行现场调解，并告知商场负责人，依据《中华人民共和国消费者权益保》第四十三条规定：“销售者、服务者和展销会、租赁柜台的连带责任”如果商家不承担责任，商场也应该负责。

　　经周口市消协工作人员努力调解，并多次到商家进行协商后，商家同意让消费者张女士继续消费，为消费者挽回经济损失5620元。

　　本案的焦点在于消费时间太长，维权比较困难。根据《中华人民共和国消费者权益保》第四十三条“销售者、服务者和展销会、租赁柜台的连带责任】消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”如果商家不承担责任，商场也应该负责。

　　2023年8月20日周口市消费者协会接到周口市川汇区张朋飞消费者投诉，反映周口市相亲派中介公司欺骗消费者，还以“霸王条款”限制会员退费，该中介公司承诺的相亲条件，在实际执行中却偷工减料，承诺的“一对一”vip相亲服务，但在其签订的“婚姻介绍服务合同”中却未标明相关服务承诺及具体服务约定。事后，该婚介所不仅不按“口头承诺”提供相关服务，还以合同规定为由拒绝消费者的退款要求，无奈，消费者向周口市消费者协会进行投诉。

　　周口市消费者协会接到投诉以后，立即与周口相亲派公司进行联系，询问了解具体情况，并查看了消费者与周口相亲派签订的“婚姻介绍服务合同”。发现该合同为格式合同，在该合同中，不仅未以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，还在双方的义务和权利，免责声明，规定中多处出现不公平条款。如：“在合同期内，甲方若自身原因造成中途退会或者撤除资料，服务费不予退还”“消费者在征婚过程中发生纠纷，或产生财产、人身损失的，由征婚当事人处理，乙方不承担由此产生的任何后果和责任”双方的权利和义务明显不对等。经过和周口相亲派公司沟通和协调，周口市相亲派公司同意退还消费者的部分介绍费5800元，消费者对此非常满意。

　　本案中，周口相亲派公司一方面向消费者口头承诺提供“一对一”相亲指导，高端约会等诸多vip服务，却只限于口头承诺，合同中不予明确服务的具体内容。另一方面又以格式条款严苛地限制了消费者的合法权益。如：“在合同期内，甲方若自身原因造成中途退会或者撤除资料，服务费不予退还”“消费者在征婚过程中发生纠纷，或产生财产、人身损失的，由征婚当事人处理，乙方不承担由此产生的任何后果和责任”。根据《中华人民共和国消费者权益保》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”

　　经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

　　这也提醒广大消费者接受类似的相亲服务等特殊人身性服务时最好签订书面合同，在签订服务合同时要充分阅读合同，要求对方做出必要的解释，在出现违约情形时，能够以合同为据捍卫自己的利益。

　　2023年3月2日，消费者许娜娜到河南省济源市消费者协会反映，去年12月8日，中原国际商贸城欧铂丽家具全屋定制销售部搞促销活动，电话邀请消费者到店参加活动。20:10消费者到店，商家一再催促活动快结束，可以先抢占一个优惠名额，若是以后不订，钱能退，于是就向商家微信转账1万元，预定了交1万顶2.18万、28M²橱柜、衣柜任意做（颜色限定几款）活动，后来双方就订制细节沟通时，发现与当时宣传活动内容不符、商家限定许多不合理条款：五金不含、超出面积按原价付、服务态度前后差别大等。

　　接投诉后，工作人员立即进行调查处理。3月7日对该销售部下达《投诉调查函》，要求店家书面答复我会，后多次与该店负责人行斌电话沟通，经营者一直以退款可以，但要扣除2000元前期量房、设计等费用。无奈3月11日工作人员通知组织双方到办公室进行调解，告知经营者意向金不是定金，促销活动内容与实际有偏差、侵犯的是消费者的知情权和公平选择权，免费量房、设计不应只是口号。后经过努力，反复做商家工作，最终双方达成协议，商家退还预定活动意向金1万元，至此，此投诉得到解决。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”第二条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”

　　企业的形象和口碑是一家企业能否长久经营和持续发展的决定因素。本案中，商家营销活动时宣传的免费量房、设计不应附带条件，少一些套路、多一些实诚，才是企业赢得市场的基石。

　　2023年8月1日，濮阳市消协接到市民史先生投诉：5月底自来水公司统一为史先生所在楼栋住户更换了水表。令史先生没有想到的是，更换新表后用水量由上月的6方猛增到48方，水费较上月一下子增加了160余元。史先生怀疑是新装的水表出现了问题，随即与自来水公司联系，要求对水表重新进行校验。自来水公司派人对水表进行了现场检查，确认水表没有问题，并表示出现水量剧增的情况，应该是史先生家中的水管线出现了漏水点，所产生的水费应由史先生自己承担。对此，史先生不能接受，认为是更换的新水表存在问题，拒绝缴纳水费。之后双方虽多次进行交涉，但始终各持己见，一时陷入僵局，导致问题迟迟得不到解决，无奈之下，史先生只好向市消协求助。

　　接到投诉，市消协当天向自来水公司发出调查函。8月2日，自来水公司派人到市消协接受调查并提供了水表检定证书、情况说明报告、用水信息数据以及更换水表用户新旧表信息数据等相关书面材料。

　　根据自来水公司提供的《情况说明》表明：5月底自来水公司在史先生所在小区30号楼进行更换水表作业，更换后新表计量读数从零开始。6月21日工作人员抄表读数是48，即用户从5月22日至6月21日用水量为48方。7月24日工作人员再次抄表读数为54，即用户从6月21日至7月24日用水量是6方，与史先生家月平均用水量历史数据比较接近，说明7月份水表计量是准确的。同时，经现场排查水表井，未发现水表井有漏水现象。

　　在调查过程中，自来水公司始终坚持认为6月份用户水表出现水量异常，是水表后用水设施存在漏水点造成的，48方水量是用户实际过表水量，史先生理应按48方水量缴纳6月份水费。如果史先生有异议，可以到法院起诉。

　　而史先生认为自来水公司所谓“存在漏水点”的说法是在推脱责任，如果家中管线月份的用水量又恢复正常了呢？自己家住在四楼，如果48方水真是漏水点造成的，如此大的水量无论是家里还是楼下住户很容易发现。史先生反映，家里除了生活用水，不存在其他水量消耗的情况，家中水管线也反复检查过多次，没有发现漏水点，楼下的住户也没有发现漏水的情况。市消协通过到史先生所在小区进行走访调查，证实了史先生的说法，基本可以排除表后用水设施存在漏水点的情况。

　　问题到底出在哪里呢？在调查中消协工作人员发现一个重要细节：自来水公司提供的更换水表信息数据表中，更换新表用户水量读数均为“零”，但所有读数均没有用户确认签字。通过调查得知，在更换水表的过程中，自来水公司并没有通知用户到现场确认新旧表读数。

　　而根据相关工作流程，自来水公司更换水表应当通知用户现场确认新、旧水表口径和水量读数，自来水公司在水表更换过程中存在明显工作疏漏和瑕疵。未经用户现场确认的读数具有“不确定性”，存在读数“非零”的可能，或许这才是造成史先生家中用水量剧增的真正原因。

　　根据《消费者权益保》第二十三条规定： 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。据此，市消协向自来水公司针对其服务过程中存在的“工作瑕疵”提出咨询和处理意见，要求自来水公司拿出更换水表读数“为零”的确定证据，如果自来水公司不能拿出更换后的新水表水量读数“为零”的确实证据，则要为剧增的水量承担责任。

　　最后，经过市消协调解，自来水公司与史先生达成和解协议：史先生按照其历史平均用水量8方缴纳6月份水费。

　　李先生办理了某富泉足浴的会员卡，但在2023年五一节假日期间去店家消费，但商家却称是节假日，不能给会员价，李先生称办理会员卡的时候，商家也没有明确说明，李先生要求商家给予使用会员价退款但商家不允，李先生进行维权投诉。

　　经过执法人员多次沟通后，商家同意李先生按照会员价结算，并把多收的款额退还到会员卡内。依据《中华人民共和国消费者权益保》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。第十条、“消费者享有公平交易的权利。”

　　在节假日，不少消费者遭遇了会员卡突然失效的尴尬。本来使用会员卡能享受的优惠，被商家一句话就给否定了，这种现象在服务行业体现得尤为明显。

　　如果商家在出售卡券时明确说明，节假日期间不能使用卡券，该约定属消费服务合同的合同内容；如果商家未在销售卡券时作出上述提示，商家不能在节假日期间拒绝消费者使用卡券，如果商家拒绝消费者使用，就属于违约行为，消费者可提出退款或要求商家继续履行合同。

　　8月16日，消费者王先生投诉：其在某大众汽车4S店购买了一辆价值95000元的库存汽车。由于该车型为库存车，优惠力度也比较大，且王先生没有多想就很痛快的与4S店签订了购车协议。当王先生要求4S店退回购车押金时遭到拒绝，同时，王先生为新车办理牌照登记时发现所购车辆因某种原因两个月内不允许上牌的问题，王先生感觉受到了欺骗，遂引起投诉，希望市消协主持公道帮助维权。

　　接到投诉后，市消协工作人员要求4S店向市消协提交车辆购置相关合同并书面说明情况。通过4S店提交的情况说明和协议合同显示：消费者购买此款型车辆需要按照合同约定每周一、周四到店配合4S店拍照，消费者没有按照合同约定执行，因此要扣除1000元购车押金。但经过消协工作人员查看合同相关条款后发现该合同存在不合理格式合同情况。后经市消协多次沟通调解，4S店退还了消费者前期购车押金1000元，同时主动配合消费者办理新车上牌手续。

　　根据《消费者权益保》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或服务，应当依据本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”依据上述条款4S店与消费者订立的协议条款明显存在不公平之处，市消协有理由要求该4S店妥善处理消费纠纷。

　　通过此案，市消协提醒广大消费者在签订买卖合同或交纳定金时，一是要注意合同条款，对于合同约定的条款一定要认真阅读，确认无异议后再签订，避免商家的合同陷阱；二是遇到商家的合同违约行为时，应保留好相关消费凭证，及时寻求法律途径维权。

　　2023年8月22日，消费者黄女士投诉称：2023年1月份，互联网上看到的信息，焦作某教育科技有限公司能够为本人办理初级会计考试报名手续并确保顺利取得证书。本人根据要求，将初级会计考试费用15000元转账给某教育科技有限公司账户。在收到报名费用后该公司并未给消费者报名参加任何考试，期间消费者向当时联系的业务员微信沟通，要求某教育科技有限公司返还上述考试费用，也无人应答，多次催要，至今分文未返还，恳请协调解决。

　　焦作市消协接到投诉后立即前往现场进行调查，发现该公司早已人去楼空，据调查周围邻居称已停业多月。添加投诉人微信取得联系，得知消费者与该公司业务员联系付款公司账户凭证，签订有协议书，情况属实。随后通过多方渠道联系到被投诉公司法人，约见进行调解。通过现场和微信方式，在工作人员的调解下，最终投诉人与被投诉公司达成协议：被投诉人同意退款1.5万元，先退款1万元，还剩0.5万元，需要投诉人邮寄协议合同书和收据原件，被投诉人收到后，就退余款。3天后工作人员收到投诉人邮寄的协议合同书和收据原件，随后交付给被投诉公司，退款完毕，此事经过多日的不懈努力终于解决。

　　根据《消费者权益保》第三章 第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

　　在此案中，该公司未履行自己应尽的责任，且未按照合同约定内容来执行，侵害了消费者的合法权益。消费者有权对该公司的行为进行投诉，以维护自身的合法权益。

　　2022年6月至7月，消费者徐先生相继在洛阳市国美电器南昌路店预定五件西门子电器，共计花费16041元，消费者全款支付并收到商家开具。因房屋装修工作尚未完成，消费者一直未要求商家送货。直至春节前被店内销售人员告知，国美电器南昌路店与店面物业发生经济纠纷，电器被锁在店面无法送货。消费者与商家协商迟迟没有进展，遂于2023年2月27日投诉至洛阳市消费者协会。

　　洛阳市消费者协会受理该投诉后，对消费者提供的各项证据材料进行梳理，发现消费者所购的电器开票方为洛阳永乐生活电器有限公司及河南国美供应链管理有限公司，其中永乐电器已被国美集团收购。随后对洛阳市国美电器门店运营情况进行详细调查，并与洛阳市国美电器负责人取得联系。

　　调查发现，国美电器资金链断裂，与仓储及物流公司之间存在大量债务，消费者所购电器被第三方物流洛阳玺曌物流有限公司扣押无法出库进行交付。涉诉方法律关系复杂，涉及洛阳国美供应链管理有限公司（洛阳永乐生活电器有限公司）、安迅科技（国美旗下仓储公司、注册地不在洛阳）、洛阳玺曌物流有限公司、洛阳汇特仓储服务有限公司共四方。就消费者所购电器存贮的仓库而言，牵扯国美电器、安迅科技、玺曌物流、汇特仓储的债权债务关系。国美电器在该仓库内的货物及行政资产价值八十万以上，高于其与玺曌物流的债务数额，玺曌物流扣押仓库内货物以图国美电器偿还其债务。

　　涉诉四方彼此之间已经不能达成互信，导致问题变成僵局。于是，洛阳市消费者协会于2023年4月18日对四方负责人开展面对面约谈。经多次协调，洛阳玺曌物流有限公司同意为消费者送货，但需收取一定运费。5月，消费者徐先生收到订购的全部家电，消费者表示满意。

　　在本案中，因洛阳国美电器资金链断裂，无法偿还与物流公司之间的债务，物流公司为实现其利益对货物进行留置，导致商家无法交付消费者订购的电器。消费者订购的西门子电器本是不特定的标的物，但洛阳国美电器存货紧张前景不明，因此该物流公司才能完成对消费者的交付。在洛阳市消费者协会的协调下，洛阳国美电器和物流公司达成互信，不仅将货物顺利变现，也保障了消费者的合法权益。

　　2022年6月4日下午，消费者孙女士在周口市川汇区某超市购物时，在水果、蔬菜区排队等待称重时，由于排队人数较多，右脚不慎踩到地上的烂西红柿滑倒，致使左膝着地，其家人随即拨打120求助及110报警，经医院CT确认为左腿髌骨粉碎性骨折，急需住院手术治疗。事发当天及第二天，超市店长及其下属经理到医院拍照确认，没有垫付医疗费。孙女士儿子在外地工作，家中两个年幼的孙女上学需要有人照顾，2022年6月17日，在孙女士的强烈要求下，提前办理了出院手续，在家中请附近诊所医生上门输液、换药、拆线。其家人李先生就赔偿问题多次与超市负责人沟通未果，2023年2月21日，孙女士及家人李先生到周口市消费者协会投诉，求助市消协帮其维权。

　　市消协接投诉后，及时进行调查核实，经核查，消费者孙女士反映的情况属实，同时与超市负责人取得联系，进行沟通，超市负责人说给公司领导汇报后再答复，后超市负责人回复说按双方责任承担比例，公司同意赔偿8000元，或者消费者到法院起诉，法院判多少赔多少。投诉人李先生认为，孙女士住院及治疗恢复期间有据可查的花费共12977元，二次手术费用预计4000元，再加上误工费、护理费、交通费等合理费用，赔偿金额明显过低，又不愿到法院起诉，希望消协调解处理。后市消协又组织该公司的业务经理、超市负责人、消费者孙女士及家人到市消协进行当面调解，听取了双方当事人的陈述，消费者出示了医疗费用凭证，在调解过程中，消协工作人员告知孙女士作为具有完全民事行为能力的成年人，出入商场、超市、餐馆等公共场所时应注意自身安全，切实做好自身防护，因自己不慎摔伤应承担部分责任。根据《消法》的相关条文规定，超市应对消费者尽到安全保障义务，及时清除地上的烂西红柿，消费者因此在超市摔伤，超市应承担主要责任，应当赔偿医疗费、误工费、护理费、交通费等合理费用，经工作人员多次与超市方代表协商，最终双方达成和解协议，超市一次性赔偿消费者20000元，调解结束，双方都很满意。

　　根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿。”

　　根据《中华人民共和国消费者权益保》第七条 规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”第四十九条 规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中，超市未及时清除地上的烂西红柿，未尽到安全保障义务，有安全上的瑕疵，以致造成孙女士左腿髌骨粉碎性骨折，因此，该超市应对消费者造成的伤害负有与自己的过错相对应的民事责任。消费者孙女士作为具有完全民事行为能力的成年人，出入商场、超市、餐馆等公共场所时应注意自身安全，切实做好自身防护，避免类似事件发生。

　　2023年2月18日，濮阳市消费者协会收到消费者孟先生投诉，称投保车辆发生事故后申请理赔，投保车辆在保险公司推荐的维修点维修后，更换了右大灯和前保险杠。后来发现更换的大灯和保险杠不是北京现代原厂配件。并且更换后的大灯和保险杠缝隙较大，大灯明显突出于保险杠，而且大灯是活动的，可以上下动。与维修人员交涉后，维修人员承认使用的不是原厂件。并且存在右前雾灯、水箱支架变形等其他损坏部位未维修更换的情况（有电话录音）。随后我发现，保险公司的理赔单上，有前引擎盖，钣金喷漆维修记录及费用，但是我的车辆在事故中前引擎盖并未发生损坏，车辆也没有维修痕迹。中国人保财险存在欺瞒消费者、以次充好、有损不修、虚假维修的情况。经多次和保险公司交涉无果，逐投诉到消协。

　　接到消费者投诉后，濮阳市消费者协会对投诉事件进行调查处理。经过核查得知，孟先生在中国人民财产保险股份有限公司濮阳市分公司为自己的车辆购买了保险，发生事故后，按规定出险理赔，定损后，在保险公司指定维修厂修理。修理厂通知提车时发现，保险公司的理赔单上，有前引擎盖，钣金喷漆维修记录及费用，但是消费者的车辆在事故中前引擎盖并未发生损坏，车辆也没有维修痕迹。中国人民财产保险公司存在欺瞒消费者、以次充好、有损不修、虚假维修的情况。消协对保险公司发出了（濮阳市消费者协会受理投诉调查函）要求保险公司答复在调查中发现的相关问题，调查函引起了中国人民财产保险股份有限公司濮阳市分公司的高度重视，对车辆重新定损、重新维修，第二次维修费共计7690元。

　　时下不少保险公司都与一些汽修厂存在合作关系，当被保险人车辆出险时，他们往往会向车主推荐汽修厂进行修理。对此，被保险人完全有权拒绝。保监会《机动车辆保险理赔管理指引》第二十九条明确规定：保险公司应保证客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。保险公司选择合作修理厂，应与经过规定程序产生的车辆维修单位签订维修合作协议。承修方要保证维修质量、维修时间达到客户满意，保险公司应协助客户跟踪维修质量与进度。

　　该案中，某保险公司向车主推荐汽修厂家的行为可视为“选择合作修理厂”，负有协助客户“跟踪监督维修质量和进度”的责任和义务。出现维修质量问题，某保险公司理应承担连带责任。因此，孟先生要求某保险公司承担相应责任是合理合法的。当然，某保险公司也可依据维修合同约定向汽修厂追偿所造成的损失。

　　濮阳市消费者协会提醒消费者，车辆出现事故定损后，一定要拿到定损单，这是理赔的重要依据。车辆维修既可以选择保险公司推荐的汽修厂家，也可以选择其他的汽修厂家，保险公司是无权干涉的。如果选择保险公司推荐的汽修厂家维修车辆，应要求保险公司共同参与对维修质量的监督。建议消费者选择经营规模大、技术力量强的正规维修厂（店）。相比而言，正规维修厂（店）在材料、技术、质量检测和监控上更具有优势，出现质量问题也更容易解决。

　　2023年5月18日，李先生向文峰区消费者协会投诉称，2023年2月，其母韩女士到销售电位治疗机的医疗店进行免费体验一段时间后，在商家业务员极力推销和劝说下，老年消费者韩女士购买了一台价值8898元的高电位治疗机，商家业务员还对老年消费者韩女士介绍说，购买使用治疗机后，少服或者不服用药物就可以治疗高血压和糖尿病。身患有高血压病的老年消费者韩女士信以为真，自使用该治疗机后就不再服用治疗高血压药物。2023年5月2日，韩女士突然发生脑溢血诱发中风，摔倒大腿骨折，幸亏家人及时送医院抢救，病情得以控制和稳定。韩女士的儿子李先生向文峰区消协投诉，要求商家退还韩女士购买该治疗机的货款，并赔偿其住院期间的治疗费15000元。

　　接诉后，文峰区消协工作人员一是仔细查看了消费者购买治疗机的凭证，前往医院了解韩女士的住院情况；二是到销售电位治疗机的医疗店调查和询问相关人员，证实消费者投诉情况属实。

　　随后，消协工作人员组织双方调解，调解会上，消协工作人员对该医疗店老板进行法律宣传，指出其业务员在销售治疗机时，存在误导身患高血压病的老年消费者韩女士。因自购买治疗机后，老年消费者韩女士就不再服用治疗高血压药物，延误和加重其病情，导致韩女士发生脑溢血诱发中风，摔倒大腿骨折，消费者人身受伤与其销售提供治疗机存在因果关系。所以，该医疗店老板要赔偿合理的住院期间的医疗等合理费用。消协工作人员通过半天的调解，最终，该医疗店老板接受消协工作人员的调解意见，双方达成调解协议，该医疗店老板同意退回韩女士货款8898元，并赔偿消费者韩女士住院治疗费5000元。当韩女士的代理人李先生接到退货款和赔偿时，连连表示感谢消协工作人员。

　　首先，根据我国《消费者权益保》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”据此，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。本案中由于经营者夸大其产品功效，使得老年消费者韩女士就不再服用治疗高血压药物，延误和加重其病情，最终导致韩女士发生脑溢血诱发中风。对此，经营者应当承担相应的责任。

　　根据我国《消费者权益保》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”。本案中，韩女士到该医疗店购买高电位治疗机，由于该医疗店人员的宣传存在误导，致使消费者韩女士使用该治疗机后，就停止服用治疗高血压和糖尿病的药物，导致韩女士发生脑溢血诱发中风，摔倒大腿骨折，住院治疗，消费者韩女士人身受伤与经营者销售治疗机是因果关系，所以，经营者要赔偿其住院的合理费用。

　　医疗器械不是万能的，都有一定的适应症和禁忌症。为安全起见，老年消费者最好在医生的指导下使用，千万不要盲目相信商家的宣传：“可以不用服药”“神奇疗效”“包治百病”等等。再者，“医疗器械治疗有效果的疾病，一般都不是什么大症，这些疾病基本上都有自愈的功能。提醒老年消费者，要想彻底根治疾病，最好还是要到正规的专科医院进行医治，切勿盲目相信一些医疗器械人员宣传的疗效。否则，轻者破财，重者延误和加重病情，甚至丢命。

　　2022年11月14日，市民王婷在市开心美容院位于济合苑小区一住宅内进行漂唇术，该美容院负责人陈晓波作为操作者，在术前未让我进行漱口，未消毒，未戴无菌手套，未用无菌纱布块，而且在操作过程中频繁接电话，发信息，导致术后王婷的唇部造成感染增生，出现问题后，第一时间与陈晓波沟通，最后只是把漂唇费用1400元退了。

　　目前，当事人处于毁容状态，唇部造成不可逆性损坏，无颜见人，对工作和情绪造成极大的影响。随后在家人的帮助下，到洛阳孔繁荣医院进行就诊，诊疗结果须进行唇部3次修复和6次洗唇术，治疗费约2万，且治疗后能否痊愈尚是未知，遂与陈晓波协商希望分担部分费用，商家拒不接受，无奈找到市消保委请求调解。

　　接投诉后，工作人员立即进行调查，经查消费者反映问题基本属实，个别细节存在争议，经营者辩解称：一是漂唇属于生活美容，操作者无须医疗资质；二是双方前期已达成协议，漂唇费用1400元退还给消费者后，此事就此结束，双方互不追究。而消费者认为，漂唇与唇部损坏毁容有因果关系，操作人员操作不当是导致唇部感染直接原因，陈晓波作为美容院负责人和施术者，应对此后果负责，承担消费者后期治疗费用，而不是简单的手机拉黑，拒绝沟通、逃避责任。经过多次跟商家沟通调解，双方达成协议，由经营者同意一次性赔偿消费者3000元，消费者对此调解结果表示满意。

　　如今，面对容貌焦虑等问题，越来越多的人希望通过医美来解决。一方面，医美的效果在众多明星网红的“种草”之下得到了普及，另一方面，越来越多的医美机构出现在消费者面前，使得选择医美变得十分便捷。本案中，经营者未全面履行提供安全的医疗美容服务，侵犯了消费者在购买、使用商品和接受服务时享有的人身财产安全权，依据《消法》第四十九条之规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用……

　　爱美之心人皆有之，本无可厚非，但消费者也应意识到医疗美容的效果除了与医师水平、医疗服务质量等因素有关外，还与消费者自身体质和术后护理等密切相关，具有一定的风险性。市消保委提醒广大消费者要理性看待医美需求，正确选择医美机构，审慎做出医美决策。

　　一是要清晰认知“医疗美容”和“生活美容”的界限。根据国家卫健委《医疗美容服务管理办法》第二条规定，医疗美容与生活美容的根本区别在于其具有创伤性或侵入性，属于将医疗技术运用到美容中，生活美容多是通过化妆品中的氨基酸、A醇、玻色因等化学物质，来改善皮肤状态、延缓衰老。且医疗美容机构是需要经卫生行政部门登记注册获得《医疗机构执业许可证》、有明确的医疗美容诊疗服务范围、符合医疗机构标准、有执业资格且具有一定工作年限的执业医师和注册的医疗专业机构，与生活美容机构具有天壤之别。

　　二是要了解到当前医疗美容行业的乱象和风险。当前医疗美容存在以下主要问题：部分医美机构证照不齐全，未取得医美经营许可或超范围经营；机构工作人员不具备执业资格，操作不规范；医疗产品渠道不明，部分医美机构使用假货、水货针剂以及山寨设备等；医美效果难以评估，服务质量与消费者预期仍有较大差距。消费者在选择美容机构时，应要求美容机构出示相关医疗资质证明，合理确定诊疗方案，适度消费，保护自身安全。

　　2023年5月22日，平顶山叶县消费纠纷“诉调对接工作室”，收到叶县人民法院《委托调解函》及案卷材料。案卷显示，原告王某于2015年6月21日以4430元的价格，在被告某家具店购买床一张，销售凭证载明为“线月，王某发现该床皮质有裂痕现象，怀疑非真皮制作，即找到店方交涉，店方以销售人员过错、时间太久和索赔太高为由拒绝赔偿。之后原告将店方诉至叶县人民法院。县法院受理后，在诉前调解阶段，双方各持己见，情绪高涨，冲突加剧，矛盾升级。

　　叶县人民法院梳理案情后，根据《关于开展消费者权益保护诉调对接工作的实施办法》的文件精神，将该案委托叶县消费纠纷“诉调对接工作室”进行调解。

　　叶县消费纠纷“诉调对接工作室”受理后，经过前期的现场查验、询问调查，在掌握了事情的详细情况之后，工作室工作人员和人民调解员围绕社会公序良俗、法律条文解读和诉讼成本核算等方面，从“情、理、法”的角度进行全面的梳理调解，既尊重消费者合理诉求，又维护经营者的合法权益，最终达成一致意见，该家具店同意向消费者王某赔偿3500元，双方握手言和，一场纠纷解决。

　　5月30日，一面绣有“多元化解社会矛盾 权威规范便利亲民”的锦旗，和一面绣着“合法维护经营者权益 合理处置消费者争议”的锦旗同时送到了叶县消费纠纷“诉调对接工作室”。原告和被告都感觉到从他们双方无情的矛盾对抗，到诉调工作室几天合法、合情、合理、暖心的调解，再到今天的握手言和，为答谢工作人员的帮助和辛苦，不约而同地以送锦旗的方式表达心中的感谢。

　　此案是叶县人民法院委托叶县消费纠纷“诉调对接工作室”进行调解的成功案例。在该案中，叶县消费纠纷“诉调对接工作室”成功运用《中华人民共和国消费者权益保》和《河南省消费者权益保护条例》的相关规定，有效化解了消费纠纷，减少了消费者维权成本。《消费者权益保》第二十条明确规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第四十八条第一款明确规定：经营者提供商品或者服务存在缺陷的应当依照有关法律、法规的规定，承担民事责任。《河南省消费者权益保护条例》第四十九条规定：经营者故意告知消费者虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者购买商品或者接受服务的，为欺诈行为。

　　近日，中原区消费者协会接到群众投诉，反映其通过某电商平台购买了一台冰箱，商家承诺该冰箱为全年最低价，如果通过其他任何途径购买此款冰箱价格低于该平台价格，均可以退差价。但后来消费者发现其他购买渠道有更低的价格，并告知了商家，但商家拒绝退差价，消费者希望中原区消费者协会介入，助其维权。

　　接到投诉以后，中原区消费者协会工作人员及时联系投诉人了解情况。经查，投诉人通过某电商平台购买的多门冰箱价值7199元，其他渠道同一商品售价为6659元，相对于购买价格更低。根据投诉人提供的订单截图、与商家聊天记录等相关证据，工作人员联系被投诉商家组织双方调解。依据《消费者权益保》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。此案中，商家的承诺是合法有效的，应当兑现。经最终调解，商家已将差价540元退还给消费者。

　　上线快、大数据分析、渠道下沉……消费者的购物体验越来越便捷，线上销售已成为家电销售不可或缺的渠道之一。价保，是指“价格保护”，在电商消费中，价保是指购买的商品出现降价，在价保规则范围内，消费者可以退差价。平台、商家推出的价保服务，初衷是为了缓解消费者对商品“先涨价后降价”的质疑，提振消费者对于预售、促销活动的信心，也让商家能够平衡促销期间带来的人手、物流等压力，但不同平台和商家的保价规则复杂繁多，一不小心可能被套路，不仅没有提升消费体验，反而多了一个“消费陷阱”。

　　结合本案，商家承诺该冰箱为“全年最低价”属于其单方允诺行为，在消费者购买该商家的冰箱并支付相应价格时，双方建立了网络购物合同关系，就该冰箱为“全年最低价”承诺达成约定，该约定是具有民事行为能力的双方真实意思表示，不违反法律法规，不违背公序良俗，因此，该约定合法有效。商家在消费者下单前作出保价承诺，则应在对商品价格变动时为消费者提供保价服务，只要符合价格保护规则，在承诺保价时间段内出现有价格下调的情况，商家就应按约定为消费者返还相应的差价。

　　我协会在此提醒广大消费者，网购过程中应注意：一是理性消费。在购物前，多思量购物是否符合自身需要，不要受“价格低廉”“秒杀”“数量有限”等营销话术影响，做到理性消费。二是谨慎选择交易平台和经营主体。消费者在购物时，在选择平台、品牌、型号时一定要货比三家。三是警惕虚假价保的消费陷阱。消费者在面对诸如“退差价”、“价保”等优惠促销活动时，提前了解价保服务，尤其是要注意价保时间期限、“如何申请价保”、“有赠品、使用店铺优惠券或者平台优惠券能否价保”、“什么情况无法价保”等，咨询客服明确相关细节并留痕存证。同时，注意保留好直播录屏、商品宣传页面截图、订单截图、转账凭证等证据材料。

　　2023年7月18日，信阳潢川县消协收到该县消费者毛先生的投诉信，称其于2022年6月，以7万余元的价格购买了信阳某公司销售的某品牌一托五中央空调，并签订了《销售安装合同》。今年6月份在使用空调期间出现故障无法使用，毛先生根据合同约定拨打全国统一售后服务热线进行报修，维修人员核查毛先生所购中央空调机器条码，认定该批空调机为异地货源，属于“串货机”，在售后服务系统中查阅不到，无法享受售后联保服务。联系销售商也迟迟不予解决投诉人认为，该空调销售公司存在销售欺诈、虚假宣传、隐瞒真实情况，让其陷入误解而购买商品。请求消协帮助维权。

　　接到投诉后，县消协经汇报得到了县局的重视，立即安排相关科室人员进行调查处理，消协人员第一时间进行调查核实。经查，投诉人毛先生投诉销售该产品的公司实际经营地址在信阳市，经过多方协助通过电话联系该公司负责人，经过沟通、协调和宣传政策及有关法律法规，双方当事人终于表示同意调解。7月20日，由潢川县消费者协会主持，潢川县市场监管局执法稽查和反不正当竞争股、伞陂镇市场监管所及双方当事人参与进行调解。经过4个多小时耐心沟通、调解，双方达成最终达成一致意见：由信阳销售商赔偿毛先生一万元作为经济补偿，并将其三包纳入到售后服务系统中。至此，该起消费纠纷得到解决，双方当事人对调解结果表示满意。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”，第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

　　本案中，因销售商所销售的商品质量存在问题，应按照规定为消费者更换商品，但销售商刻意隐瞒事实，消费者并从售后服务系统中查询是“串货机”不在“三包”规定更换范围。调解此案过程中，消协工作人员一方面详细了解双方存在争议的事实，并向双方讲解法律规定及依据；另一方面，从企业社会责任与消费者情感角度出发，酌情、慎重地与双方通过协调，最终化解矛盾。