勇做时代变革者时下，汽车后市场炙手可热，资金纷纷涌入O2O领域。在汽车专卖店的4个“S”功能中，售后服务（Ser-vice）最赚钱，但我们涉足的却是最后一个“S”，即零配件（Sparepart），这是后市场中最难做的部分。

　　中国车主在维修保养时面临两难选择：4S店服务能力有保证，但费用太高；独立服务店费用不高，但服务能力参差不齐。现在，大家都在诟病4S店的弊端，认为其投入庞大、是“开着空调卖奢侈品”。事实上，4S店之所以收费高主要原因在于主机厂的垄断。在4S店，有些汽车配件被加价13倍。但同时，消费者也纠结是否光顾独立的售后服务门店，担心其服务能力是否有保证，使用的配件是否是正品。

　　为什么人们信任4S店？因为他们是加盟品牌连锁企业，主机厂为其提供技术培训、管理制度以及原厂配件半岛·综合体育。全国目前有44万家汽修厂，其中2.6万家属于4S店，41.4万家是独立维修店。独立服务店需要规范化、连锁化、品牌化，只有这样才能确保服务质量，进而赢得消费者的信任。

　　目前，国内已经有企业开展维修连锁店的建设，比如华胜汽修，但他们不敢多开，因为配件无法供应。独立的维修店没有充分连锁化的根本原因在于没有独立的配件供应链。同时，现在很多4S店寻求转型，希望维修保养多种车型，配件供应链的不完善也制约了他们。所以，现在很多人找到中驰车福，希望我们提供配件。

　　这项工作需要海量的数据库。国内5万多种车型，很多零部件都不一样，这意味着巨大的工作量，没有配件数据库用户根本无法完成下单。所以，首先，配件适配车型数据库是根本。其次，我要强调的是配件的配送。汽车的配送网络与普通快递物流的运力、费用、时间要求等不一样，我们需要打造门到门的产业物流，这在中国是空白。我们目前的配送网络覆盖27个省，在全国设立了25个中心库，每个中心库面积达30万平方米；建有300~500个分库，每个分库10辆班车。这个体系比京东还要复杂，因为我们对时间周期要求很严。以SKU （库存量单位）举例，京东需要3万个SKU，沃尔玛需要七八万个；而汽车分四大类，原厂件、品牌件、拆车再制造件、拆车售卖件，其中仅品牌件就需要1000万个SKU，如果做全则需要4000万个。这是一个巨大的“蓝海”，我们在后市场所做的工作是“反向”的推动过程。O2O通过C端推动B端，中驰车福则从B2B开始，与上游厂商合作建设高效配件供应链平台，通过自建的配件数据库、仓储、物流和网上支付体系为终端服务店供货，帮助他们建立连锁服务体系，推动维修的连锁化、专业化以及品牌化，最终通过O2O为车主提供各种放心服务。

　　我在汽车企业做了12年的产品经理，工作内容就是把消费者的需求输出给研究院，经他们设计出符合需求的产品，再输出给市场部进行营销。我服务过两家车企分别是东南三菱和北汽。2012年11月底，我写了上门保养项目的第一版商业企划书，当时后市场的创业热潮还在酝酿中。经过2012~2013年的筹备，项目于2013年10月落地。

　　我创业的最大动机是看到了汽车4S店的三大痛点：一是定价高，二是（与消费者的）距离远，三是（维保所需）时间长。我认为，汽车行业发展到今天，车辆维修保养已经变得像刷牙一样寻常和简单，只要把标准化做好即可。根据我们对博湃养车平台用户的调查，30%的人是在保期内1~3年的车主。其原因主要在于两个方面：一是中国消费者的消费习惯发生了很大变化，对大多数有车一族而言，车辆就是交通工具，不再是需要过分呵护的奢侈品；二是在北上广深等大城市，许多车主家里有好几辆车，对汽车保养有了越来越深的了解。刚创业的时候，别人常问我上门保养有什么门槛。形象地说，上门保养的门槛就是餐饮行业的“海底捞”。在中国有那么多火锅店，为什么没有第二个“海底捞”？我认为，上门保养的门槛就是运营，把1000多位技师、20多座城市、几万种车型全部弄清楚，这是一件非常难的事情。

　　上门保养改变了什么？对车主来说，是方便、实惠、可靠。对技师来说，是收入和尊严的提高。对社会来说，上门保养带来了效率的改善。

　　博湃养车已成立14个月，经历了2轮融资。截至今年7月，我们在22座城市开通服务，本月的目标订单量是突破十万，这个数字是行业中排名第二到第五位企业的总和。单月10万个订单意味着100家4S店的进厂台次，按照传统的做法要用20年时间。

　　博湃的发展宗旨是只做“重”产业，我们从四个方面来实现。首先，建设培训基地，对技师进行专业培训，通过技师确保车辆保养的标准化；其次管控质量，滤芯、蓄电池、机油、轮胎及各大零部件由供应商直接授权，实现正品零件保证； 再次是做重服务，使产业链标准化。博湃是行业内惟一一家对技师投保施工意外险的公司，由平安保险提供300万元保额，确保技师放心施工；最后是打造专业服务团队，我们拥有500多辆服务车，近千名优秀技师。

　　博湃的发展基于两套数据体系：一是车的数据体系的建立，可以对汽车的问题、车辆残值等进行估值；二是人的数据库，我们即将推出车机和OBD产品，博湃的车主会免费赠送车载导航，对车辆数据可以进行收集。未来，汽车保险、钣喷、二手车、新车等领域都是博湃的发展方向，我们的目标是三年拥有接近300万名用户，而这将带来30万辆汽车的销售机会。

　　有壹手是由联想控股、光信资本、平安产险投资的一家致力于用“互联网+”技术实现事故车钣喷中心连锁化运营管理的公司。我们旗下的店铺大多有自己的投资人，当然我们自己也会投资一些店，但后者主要是为了解决信任和托底维修的问题。

　　首先谈谈我为什么要做有壹手钣喷中心业务。在中国，钣喷中心还没有人做，而且可见比较清晰的商业模式，因为美国已经有类似的公司实现上市。

　　选择做有壹手的另一个原因在于，过去在中国是“人贱钱贵”，配件利润是“大头”半岛·综合体育(中国)官方网站-BANDAO TIYU，创业应该瞄准配件电商；而未来是“人贵钱贱”，工时利润会提升，也就是说维修工的技能是最值钱的，而配件不是关键痛点，创业应该瞄准提升维修效率，提高工时利用率。有壹手定位于钣喷快修，就是要提升维修效率。

　　与此同时，近两年来，中国出现了新型的互联网保险公司如众安保险。它们与传统保险公司不同之处在于，业务都在线上实现。传统汽车保险其实是被4S店“绑架”了的，而互联网保险公司从线S 店销售保险的依赖性降低，也会同步降低对主机厂原厂配件的依赖，它们可能会找有壹手这样的互联网公司合作。因此，我认为有壹手创业具备了天时地利人和。

　　事实上，80%的钣喷业务是轻微事故，涉及事故车大修的是少数，涉及推定全损的更是很少。未来，推定全损车会走拆车件和再制造件路径，4S体系维修量会降低，再制造件会降低对主机厂原厂件依赖。所以，有壹手做中度以下或轻度钣喷业务有发展空间。

　　美国有4万多家钣喷中心，行业极度碎片化，平均店龄30年。快速保养店可能几年之内就倒闭，而钣喷中心则可以从爷爷辈传到孙子辈。我觉得，在中国钣喷中心可能存活十年以上。美国排名前四位的钣喷中心所拥有的店铺也只是在150~250家，只有少数采用多店统一运营模式（MSO），绝大多数都是单店运营。而在国内，有壹手是极少数采用钣喷中心多店统一运营模式的公司。

　　有壹手的优势在于，一是B2C模式，响应车主反馈更快；二是保险公司只需要单点接触就可以获得服务全覆盖； 三是托管式规模化运营，维修成本低，降低保险公司综合成本；四是未来保险公司如果推进直赔业务，监控压力小，理赔风险低；五是第三方电商和车友会等平台，只需要单点接触就可完成全国合作。

　　与传统快修行业相比，有壹手的加盟特色包括：传统快修统一门店，有壹手统一的是车间服务标准；传统快修统一采购配件，有壹手统一服务产品； 传统快修统一收取加盟费、加盟商风险自担，有壹手采取托管运营模式、与加盟商风险共担；传统快修独享品牌溢价，有壹手分享品牌信任，帮助加盟商实现店铺股权众筹。

　　在创业之初，我把后市场研究了一遍，结果产生一个很大的疑问，这么多项目中哪些是真正了解了车主需求的？由于之前的工作经验，会养车的团队成员积累了中石化加油站的一些资源。我们近三年连续对北京、郑州、西安三个城市的300万名中石化会员开展车主需求抽样调查。结果显示，90%以上的车主根本不懂养车，急需有人帮助他们解决用车过程中存在的各种问题，并且希望获得公开透明、值得信任的解决方案和体验服务，同时付出较低的成本。

　　通过研究，我发现汽修行业的第一个问题是缺乏诚信。车主首先与服务商建立的是信任，而非购买关系。第二个问题是一些创业项目高估了车主的专业技术能力。车主首先需要有值得信任的人，帮助他们准确解答车辆出了什么问题，怎么做保养，怎么维修，去哪儿享受服务靠谱。有些街边修车店虽然看上去破破烂烂，但车主愿意去，原因在于他们信任那里的技师。事实上，人与人建立信任，比人与店建立信任更容易。

　　此外，车主维修保养汽车有点像去医院看病，首先需要到挂号处根据症状确定“去向”，然后再到具体科室进行诊疗。汽修店相当于汽车“医院”，可以分为4S店、连锁店、独立门店和上门服务，只是模式不同。车主需要专业的汽车“医生”帮助判断问题、诊断故障并进行预约。这也是我们在2014年底、2015年初建设会养车平台的初衷。目前阶段，我们无法改变行业的诚信体系，但可以逐步建立技师个人的诚信和个人的品牌，从而获取车主的信任。技师也正是建立车主和门店信任关系的核心要素。

　　会养车的创业思路是做值得信任的汽车“医生”，把注重服务品质和品牌的服务商邀请到平台上来，技师在前端通过解答问题获得车主初步信任，门店为技师做信任背书。会养车解决顾客三个层次的问题：一是上面提到的建立初步信任关系；二是车主可以从多个技师的解答中进行对比、选择完善的解决方案，验证对技师的信任感；三是车主可以在线预约技师，并获得一个预约码，到店体验后验证预约码，并由此生成售后保修单，享受平台提供的保修服务，加深信任。

　　会养车做的就是三件事：一是搭建车主与技师沟通的平台，技师的信息在平台上都是透明的；二是搭建技师与技师自由交流的平台，帮助技师建立个人品牌，让其产生归属感；三是搭建汽车维修养护连锁网络，通过平台将车主、技师与门店建立密切关联关系，并通过合作店的布局形成社区快修店+区域中心综合维修厂连锁布局。

　　传统汽车后服务行业的升级变革，需要改变的环节很多，应借助互联网的优势推动行业诚信体系建设。我相信，只要满足用户的需求，解决用户的问题，这样的产品就是有生命力的！

　　大容汽车创建于2001年，是北京规模最大的一类资质汽车维修企业之一。公司目前在北皋、四季青设有两家中心店，依靠质量和信誉赢得了包括华为、联想、国美、中国银行等知名企业在内的企业客户，并成为中央国家机关定点维修企业。

　　说到维修保养，很多人都有一个认识误区，认为4S店的维修服务水平高，有服务质量保障，而独立服务店的水平不行，服务质量无法保障。其实，维修保养的水平和是4S店还是独立服务店没有直接关系。按照我国2005年8月1日起正式实施的《机动车维修管理规定》，汽车维修行业分为三类：即一类汽车维修企业、二类汽车维修企业和三类汽车维修企业。三个类别的维修企业对设备设施数量、场地大小、技师人数与水平都有不同的标准要求。

　　一类汽车维修企业在维修行业中档次最高，对其要求也最高，可以从事汽车大修、总成修理、汽车检修、汽车保养及符合相应条件的专项修理；二类汽车维修企业可以从事汽车维修、保养及符合相应条件的专项修理，特约汽车维修站一般都能达到二类以上维修企业标准；三类汽车维修企业从事汽车专项修理，基本由个体经营者经营。一些4S店是二类，而很多服务店却是一类，这些服务店的维修保养水平并不一定比4S店差，甚至更专业。

　　过去，大容主要精力放在专业服务上，认为修好车、做好相关服务就行。现在，市场环境有所变化，好的服务店的维修水平基本差不多，车主更多考虑的是便利性，不愿意开十几公里的车去做维修保养，希望在家门口就能解决问题。为了满足车主的这一新需求，大容从前年开始陆续在北京建立了12家社区店，希望通过“社区店+中心店”模式，让车主在家门口就可以方便享受可靠的专业服务，包括快修保养、诊断维修、洗车、汽车美容、保险出单、定损理赔、钣金喷漆、24小时救援、上门接送车、验车以及汽车用品等“一站式”服务。

　　未来，大容将在北京市建立1200家社区店。当每位车主附近两三公里范围之内就有一家维修保养服务店，而这家店又有品牌、有水平的话，车主修车方便性的问题就会得到解决。

　　现在，各种电商模式层出不穷，但汽车维修保养服务终归要落地。方便是车主对汽修的新需求，有品牌、有客户认同的社区店一定有前景，也会吸引O2O平台。大容的社区店目前还没有和任何一家第三方平台合作，原因在于不想被第三方平台绑架，希望保证所有服务都由大容提供。大容这么多年的发展表明，最好的门店永远有市场。实现规范化、品牌化、连锁化经营，做好本职工作，一切服务都需回归原点。

　　全国民用汽车保有量逐年稳定攀升，2014年达1.5亿辆，而私人汽车保有量增速更快。汽车保有量的快速增长带来的是汽车后市场的快速增长，这是机遇也是挑战。

　　预计未来，4S授权经销商的份额会大幅降低，中大型维修店和汽车专项服务店的份额将大幅增长，快修连锁虽然缺少强有力的品牌，但仍然有增长的机会。不过，这几种模式都存在问题。4S店存在高价、流失、欺骗等问题，价格与服务在消费者认知层面存在差异，流失率高达20%并且持续增长，少数不良从业者欺客。服务店存在品牌、标准和规模的问题，无法从品牌层面获得服务溢价，行业进入门槛低、恶性竞争严重，店面规模、从业人员素质良莠不齐。

　　在线上，移动汽车服务APP应用的数量较去年同期有显著增长。其中，驾考摇号与行车辅助类应用占汽车服务类应用总数的近一半，竞争也越来越激烈。

　　在这种大背景下，养车之家于2014年12月24日成立，作为汽车之家旗下平台，致力于为车主朋友提供最优质、便捷的养车用车服务，目标是成为国内领先的车主服务电商平台。我们每天为车主精选正品特价用车服务，让养车之路省心又省钱。

　　养车之家的价值观是永远把消费者利益放在第一位，建立品牌。品牌理想是让车主明白、放心、便捷、经济地获取用车服务，享受有车生活。从平台形态看，目前有养车之家APP、手机web版和微信公众号。

　　作为导流平台，养车之家有很多优势。首先是3年积淀，由原汽车之家服务区栏目升级而来，商家配合度、忠诚度极高；其次是14大类别，服务品类丰富，可以满足车主的多种需求；第三是三大标准，商家入驻标准高，服务、店面、授权缺一不可；第四是100%正品，品牌官方授权，百分百绝对正品；第五是首推商家保证金制度，先行赔付，放心消费；第六是商家齐全，拥有庞大的4S店服务体系及授权商，满足车主不同需求；第七是售后无忧，购买的服务可以随时退、过期退。

　　基于这么多优势，养车之家有信心为车主做好服务，目前提供的14大类养车服务都属于高频、刚需和单价高的服务，与养车之家合作的有500多家4S授权经销商、100多家修理厂、300多家美容装饰服务商以及10家上门服务商。

　　养车之家成立的时间虽然不长，但进行过很多尝试，也取得了不错的效果。比如：用户基数大，注册用户超过45万人； 订单数量多，6个月内产生订单2.3万辆；增长速度快，每月订单量增长20%左右； 用户好评多，上线以来用户晒单荣获的精华帖超过80个；跨界合作多，已联合十余家知名企业合作共赢。未来，我们希望立足北京走向全国。

　　怎么用服务解决销售的问题？很多人都认为销售是主导，事实上服务才是主导。一次汽车销售进行之后，大概会有5～7年后服务的时间。研究如何通过这5～7年的时间再次找到顾客，把顾客找回来才是我们的重点。

　　手机是有体温的媒体，突破了线上与线下的边界。汽车后市场服务进入O2O时代，如何突破线上与线下的边界、了解消费者的需求？答案是把握消费者的心理。无论是建立O2O模式，还是制作一款APP，前提是研究消费者的心理。

　　消费者在汽车消费中有四大心理：贪婪、、懒惰和习惯。这是四个看起来不太好的词语，不过消费者确实是这样的心理并最终形成消费习惯。我们常讲解决用户最后的一公里，其实解决的就是消费者的习惯。消费者为什么会有习惯产生，和产品体验、服务体验直接相关。举个例子，我现在每次出行都会固定使用某一个APP 提供的专车服务，在享受这个用车服务的过程中，我就养成了一种消费习惯。

　　J.D.Power中国2013年售后服务满意度调研调查报告数据显示，4S 店客户流失严重。流失客户中，45%的客户因为收费太高不愿回厂，20%的客户因为地点不便利不愿意回厂，17%的客户因为花费时间过长不愿意回厂。总结原因，是因为目前4S店的服务给消费者带来三大痛点：收费高、距离远、时间长。

　　4S店很难解决消费者的这三大痛点，原因很简单。收费高是因为4S店的体制，资金、人力投入大，收费不高无法盈利；距离远，4S店不可能把门店开在小区门前，一般都在汽车城和一些相对偏远的地方； 时间长，一家4S店卖出去很多辆车，如果很多辆车同时来4S店做维修保养，就不得不排队。

　　如何解决消费者这三大痛点？如何覆盖车主3公里的服务半径，10分钟车程之内服务好用户的汽车生活？我们发现，一辆车无论去哪里，最后都会回到一个地方，这个地方就是车主的家。家在哪里？家在社区里。所以，我们要思考如何让汽车服务进入社区。一旦汽车服务成功进入社区，维修保养在社区里都可以进行，那么消费者就会习惯在社区里进行汽车维修保养。

　　大家都在讲客户忠诚。什么是用户忠诚？我认为，客户忠诚是信赖+满意，信赖包括信任和依赖，满意包括感动和体验，先有信赖才能有满意，信赖比满意更重要。如果做到了让客户信赖，即使满意度稍有不足，客户也能体谅。我们不需要特别豪华的店面，但在服务的过程中一定要赢得客户的信赖。

　　预计到2016年，中国汽车的平均车龄会达到4.1年，这意味着中国汽车业将进入汽车后市场时代。随着相关政策的持续松绑，汽车行业的信息不对称问题逐渐被打破，顶层行业专家资源和传统培训资源亟待整合，后服务O2O软件发展倒逼服务终端转型升级。基于这样的行业背景，传统汽车企业要建立汽车服务营销思维新模式，思考如何服务好用户最后一公里的汽车生活，如何在移动互联网时代以服务致胜。

　　随着平均车龄超过质保期，中国汽车后市场的春天已经到来，而互联网将对这一进程起到巨大的助推作用。

　　在互联网和移动互联网时代，服务营销出现新常态，主要特征有两点。一是互联网辅助消费者决策。数据显示，互联网时代，消费者获取信息方式与传统方式差距明显，超过89%的用户首先选择通过网络查询信息，互联网起到信息搜集、辅助决策的作用。二是移动互联网时代就是口碑时代，消费者找答案、做决策、分享体验、制造口碑，互联网营销的核心也是给用户提供答案、优化体验、塑造口碑。

　　新常态下，由于互联网正在帮助消费者进行决策，所以汽车后市场需要一个“基于知识共享的社会化在线学习平台”； 由于互联网营销的核心是给用户提供答案、优化体验、塑造口碑，所以从web1.0到web2.0要特别重视用户体验。

　　有了好的用户体验，才能有口碑，无论是4S店还是独立服务站，都必须靠口碑生存。在移动互联网时代，产品的第一次体验非常重要。抓住用户的第一次，就能形成口碑并通过移动互联网进行口碑传播。

　　现场阐述 现在，4S店经销商都面临着巨大的压力，整个环境都认为4S店存在欺客行为。其实，这只是个别4S店的不良行为，4S店的主体还是好的。

　　目前，汽车售后市场的O2O创业企业不断出现，大家都在讨论未来4S店会不会倒闭，电商是否会唱主角。其实，无论是4S店、服务店还是O2O企业，未来竞争的什么？当然还是抓住客户，靠的是产品和服务。有些4S店在产品和服务上做的不够好，没有抓住客户的需求，这才给了O2O 企业发展的机会，也需要4S店反思。

　　以往观点回顾 互联网对汽车流通行业的冲击是不可避免的。现在，很多电子商务平台都在积极谋划抢占汽车经销商市场，冲击显而易见。很多整车厂也开始做出调整，主动出击。作为传统汽车经销商应该积极拥抱这些变化，主动做出调整，不要使自身在未来处于极度被动状态。

　　现在，大部分经销商关注的焦点还是集中在如何赚钱层面，对未来趋势缺乏判断，面对很多新事物还是被动地接受。在汽车流通领域，我们更应该谈的是“汽车+互联网”或者“汽车经销商+互联网”。而现在的情况是，互联网左右经销商。下一步发展的方向是经销商主导互联网+，并以此提升整体服务水平。

　　现场阐述 最近，经销商的老总们必聊的话题之一就是汽车后市场、快修连锁，可见市场是多么的火爆。现在大量资本都在涌入，各种模式都在创新，这是一种好现象，值得肯定。

　　今天沙龙演讲嘉宾们介绍的项目中，有几个特别好，投资人可以重点关注一下。中国汽车流通协会有汽车金融分会，也有产业基金，也会关注这些创业项目。有些项目是真的好，非常值得投资。

　　以往观点回顾2014年应该是一个转折年。以前经销商以厂商资源为导向，未来需要变成以销售和客户为导向。我认为，这是比较大的一个转变。大家都开始调整，思考如何从后服务市场，从客户需求角度，去做新的衍生业务开发。

　　后市场有几个核心内容：一是开发核心技术，提高专业性的单车产值；二是需要与一些国际品牌配件生产商合作，降低配件采购成本；三要打造强大的ERP管理系统，一定要有标准化和大数据，才能真正打通前端的产品供应；四是客户跟踪和回访，提高满意度和减少流失。

　　现场阐述 我个人的判断是，今年下半年到明年年初，有一批汽车互联网创业企业可能会停止运营，出现一次关门潮。这不是唱衰论，而只是敲响警钟。创业者太多，剩下的人将是极少数。

　　谁能突围而出成为少数幸存者呢？这决定于两点。首先是商业模式，无论故事讲得多么完美，将来肯定需要赚钱来支撑生存和发展，长期烧钱不可持续，没有找到商业模式或者商业模式不清晰的创业项目会被淘汰出局。其次是客户价值，商业模式建立的基础是能否为客户创造价值，如果能踏踏实实地为用户带来实实在在的有高性价比的服务，商业模式就有了立足之本。这是我对未来市场的判断。以往观点回顾 目前，各路“野蛮人”正在杀入汽车行业，由于汽车销售服务领域的门槛相对较低，加上政策准入的放开，几乎每天都能听到新进入者吹响的号角。他们从汽车销售、配件供应、维修服务和信息反馈4个“S”的每一角度杀将过来，使4S店的4个“S”开始分崩离析。

　　按照我的理解，4S店不在传统主流产业之列，如果不转型，必然没有出路。那怎么转呢？一是往互联网平台类型公司转； 二是成为平台公司下属的服务提供商。无论走哪条路，对现有以4S店为主的经销商集团来说，都是一次脱胎换骨的，如TCL集团董事长李东生所说的“鹰之重生”。

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